8 - Работа с клиентами

Уоллес  Бойер (продавец автомобилей): Хороший продавец  перво-наперво вручает клиенту визитку. Здоровается, представляется и тут же  дает визитку, потому что исследования показали: девяносто девять процентов  покупателей пользуются визиткой продавца как поводом уйти из салона. Даже если  им не нравитесь ни вы, ни ваши машины, большинству покупателей неловко, что они  отняли у вас время. Визитная карточка смягчает эту неловкость. Так что, если  хотите поймать клиента, дайте ему визитку сразу, как только представитесь, и он  никуда не денется.

Психологи, которые изучают поведение людей, утверждают,  что за первые сорок три секунды знакомства мы определяем доход человека,  возраст, интеллект и степень нашего к нему уважения. Поэтому умный продавец  носит приличные костюмы, не скребет в затылке и потом не нюхает ногти.
Одно серьезное исследование, проведенное в  Лос-Анджелесе в тысяча девятьсот шестьдесят седьмом году и с тех пор не раз подтвержденное,  гласит: пятьдесят пять процентов общения людей основано на языке тела: как мы  стоим, на что опираемся, как смотрим друг другу в глаза. Еще тридцать восемь  процентов — это тон голоса, скорость, с какой мы говорим, и громкость. А самое  удивительное — только семь процентов информации передается со словами.
Главный талант хорошего продавца — умение слушать.
Это называется «вести» клиента: подстраивать свое  дыхание под его дыхание; если он постукивает ногой или барабанит пальцами,  делать то же самое с той же скоростью. Если он чешет за ухом или вытягивает  шею, подождите двадцать секунд и повторите. Прислушивайтесь к его словам и  наблюдайте, как движутся его глаза в разговоре. Почти все клиенты получают  информацию через зрительный канал, поэтому они почти всегда смотрят вверх.  Влево вверх, если что-то вспоминают, и вправо вверх, если говорят неправду.  Другие обучаются через слуховой канал, и они обычно смотрят из стороны в  сторону. Самая маленькая группа познает мир через движение или осязание. Эти в  разговоре будут смотреть вниз.
Визуалы скажут: «Посмотрите» или «Я вижу, о чем вы».  «Это невообразимо!» или «Увидимся позже». Эхо Лоуренс из таких: вечно меряет  тебя взглядом.
Клиенты-аудиалы говорят: «Послушайте», «Звучит неплохо»  или «Скоро поговорим». Например, Шот Даньян. В глаза почти не смотрит, но  быстрой оживленной речью можно его заинтересовать.
А кинестетики скажут: «Я держу руку на пульсе». Или  «Есть контакт», или «Состыкуемся позже». Вот как мальчик Недди Нельсон: всегда  стоит слишком близко и вечно трогает тебя и похлопывает, чтобы убедиться, что  ты слушаешь.
Если продавец правильно «ведет» клиента, он перенимает  способ получения информации — визуальный, аудиальный или осязательный. То есть  в разговоре направляет взгляд вверх, в сторону или вниз. Ваша цель — найти  точки соприкосновения. Не все любят бейсбол или даже рыбалку, но каждый без ума  от самого себя.
Вы — ваше главное хобби. Вы специалист по самому себе.
Хороший продавец всего лишь смотрит вам в глаза,  повторяет ваши движения, кивает, смеется или хмыкает, показывая свой интерес  (эти звуки и жесты называются вербальными знаками внимания). Продавец дает вам  понять, что он в таком же восторге от вас, как вы сами. И тогда у продавца и  клиента возникает общая страсть: клиент.
Есть еще масса приемов: скрытые команды, преодоление  возражений, «горячие кнопки», вопросы-привязки, добавочные и контрольные  вопросы... И это далеко не все. Любой хороший продавец скажет: прежде чем  подумать, много ли вы знаете, клиент хочет убедиться, что вы к нему неравнодушны.
А самый лучший продавец умеет притворяться, что он к  вам очень-очень неравнодушен.